O que meu projeto de treinamento corporativo tem a ver com Alice no País das Maravilhas?

Se você  já assistiu ao filme Alice no País das Maravilhas, deve se lembrar da frase “se você não sabe onde quer ir, qualquer caminho serve”, certo? Mas o que você deve estar se perguntando agora é: o que isso tem a ver com meu projeto de treinamento?

De forma resumida, podemos dizer que se você não souber claramente qual é o objetivo do seu projeto de treinamento corporativo, não conseguirá convencer seus gestores a patrocinarem o projeto e, provavelmente, também não verá engajamento por parte daqueles que serão treinados como parte do projeto.

Não se engane: ainda que a sua empresa já tenha uma forte cultura de treinamento, é preciso que você estabeleça objetivos e metas que justifiquem seu projeto. É fundamental também que você defina os resultados que conseguirá com esta ação.

A questão é: o esforço e investimento do treinamento corporativo valem a pena?

Reflita: o problema que você quer resolver pode ser solucionado com investimento em treinamento?

Nem sempre os problemas identificados no desempenho de uma área ou equipe específica encontram no treinamento a melhor solução. Por isso, é importante que se faça um diagnóstico que retrate o ponto a ser solucionado com o treinamento. Uma análise incluindo dados reais que mostrem os resultados atuais, (A) e onde estão as falhas que precisam ser corrigidas, e onde poderemos chegar, (B) pode ser o diferencial do seu projeto.

“Treinar a equipe para ser mais eficiente”, definitivamente não é um objetivo que vá convencer nenhum patrocinador do seu projeto. É preciso, a partir do problema identificado, definir um objetivo sólido, com metas claras, indicadores que serão utilizados para medir os resultados e, claro, os próprios resultados, pois são eles que justificam seu projeto.

“Cada aventura requer um primeiro passo” disse o Gato Que Ri. Vamos aprender a definir objetivos?

Para exemplificar, vamos imaginar um cenário em um call center. Suponha que foi identificado que a área de atendimento está registrando duração de atendimento muito longos e, por isso, as filas de clientes a serem atendidos estão sempre muito longas, gerando reclamações. Seu projeto, exemplificado de forma muito resumida, poderia ser:

Objetivo: aumentar o número de clientes atendidos por dia através da diminuição do tempo de atendimento dos operadores

Meta: em seis meses, o tempo de atendimento será diminuído em 15% e o número de clientes atendidos aumentará 20%.

Indicadores:

• tempo de atendimento médio
• total de contatos atendidos

No caso acima, um questionamento comum seria: mas como você pretende diminuir o tempo de atendimento se os clientes precisam tirar dúvidas antes de comprar nossos produtos serviços? Nesse caso, é preciso focar que o treinamento só atinge a equipe interna e, lógico, por mais treinados que sejam, não têm como evitar as dúvidas dos clientes.

Logo, é preciso perceber que o projeto terá ainda mais valor se for identificado antecipadamente, ações que precisam ser realizadas em conjunto com o treinamento.

O que pode ajudar o cliente a ter menos dúvidas e ligar para o call center praticamente decidido a comprar seu produto? Atuar em conjunto com a área de marketing, identificando nas ações para o público externo que informações adicionais precisam ser oferecidas aos clientes nos meios em que seus produtos e serviços são divulgados.

“Se você não sabe para onde quer ir, então qualquer caminho serve” in Alice no País das Maravilhas

Com um caminho claro, temos mais possibilidade de obter apoio, e também somos menos vulneráveis que a avaliação do resultado do treinamento corporativo, fique sujeito a ser classificado como satisfatório ou insatisfatório por opinião pessoal.

Então, essa classificação de bom ou ruim, fica claramente atrelada a comparação dos números planejados com os resultados medidos ao final. Fica simples para todos envolvidos.

Aqueles são os únicos indicadores que vamos utilizar? Certamente não, aqueles indicadores são medem o negócio. Precisamos de indicadores do treinamento. Não podemos baixar a cabeça e trabalhar até o prazo final e torcer para tudo dar certo. Quando treinamento corporativo começa, precisamos fazer um acompanhamento constante.

Cada projeto tem seus indicadores, é importante determinar os principais, os KPIs, Key Performance Indicators, ou Principais Indicadores de Performance. Focar no principais (key) é importante para não se perder em números. E como temos acesso a números hoje não é mesmo? Aprofundamos mais sobre eles no artigo sobre indicadores, aqui.

Os 3 indicadores a seguir são o mínimo para monitorar durante o período de treinamento. Eles ajudam a detectar se estamos no caminho certo, e se precisaremos corrigir o rumo antes do final do ciclo de treinamento corporativo.

1. Taxa de adesão

Quantos dos colaboradores que esperamos que participem do treinamento começaram as atividades. Com esse número podemos avaliar a comunicação do projeto, o engajamento do time e dos gestores diretos. Dicas:

• Muitas vezes origem da baixa adesão vem de gestores diretos, como supervisores, que pressionados por metas de curto prazo, não permitem o colaborador interromper atividades para treinar, mesmo que para obter melhorias no longo prazo.
• A comunicação também é um fator chave para adesão. Não só pela divulgação, mas por quanto sua empresa demonstrou valorizar o treinamento.Conheça nosso material específico sobre o tema.

2. Taxa de conclusão

Quantos colaboradores terminaram o curso. Se a variação for grande entre os que entraram, indica que muitos estão abandonando, é provável que o objetivo não será atingido. A próxima ação é verificar o que pode estar causando esse abandono e traçar ações para reduzir esse número. Quando o treinamento é feito por e-learning em uma boa plataforma de treinamento, fica fácil retirar um relatório que mostra em qual módulo está ocorrendo o abandono.

3. Pontuação média das avaliações

Verificar o resultado médio das avaliações é uma forma de ter uma visão geral do nível da equipe em relação ao novo conteúdo. Claro que você precisa analisar mais aprofundadamente para tomar decisões importantes. Mas a média serve para você ter um ponto de referência do time.

Qual é a utilidade desse tipo de relatórios? Vamos imaginar que você pretende, no futuro, implementar uma alteração no seu programa de treinamento. Esse tipo de indicador pode fornecer dados importantes sobre o efeito positivo ou negativo dessa mudança.

Esses são um ponto de partida mas, claro, existem outros parâmetros que podem ser planejados e medidos,  Vamos aprofundar mais em outros artigos. Fique atento!

“Bem”, disse o pássaro Dodô, “a melhor maneira de explicar isso é fazendo.”

Então esse é o momento de colocar em prática tudo o que leu neste artigo. Você está pronto? Ou já passou dessa fase? Qual é a sua abordagem? Compartilhe conosco na área de comentários abaixo.